Conexão
Ouvidoria Externa

Constituída desde 2005, a Ouvidoria do Banco do Brasil é ferramenta fundamental para estreitar o relacionamento da Organização com seus diversos públicos. Ela atende a determinações legais e está alinhada à intenção do BB de adotar as melhores práticas do mercado relacionadas ao respeito aos direitos dos consumidores. Assim, destina-se ao recebimento de demandas não solucionadas no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e demais canais de atendimento, que podem ser feitos por telefone gratuito (0800 729 5678); por linha especial para pessoas com deficiência auditiva ou de fala (0800 729 0088) ou por intermédio do site www.bb.com.br, mediante apresentação do número do protocolo da manifestação aberta no SAC.


As demandas encaminhadas à área são valiosas na medida em que pautam as ações de aprimoramento de produtos, serviços, processos e canais e, consequentemente, o fortalecimento da relação do BB com seus diversos públicos de interesse. Isso porque a Ouvidoria, ao contrário de substituir os canais convencionais de atendimento, tem como finalidade tratar as questões encaminhadas por usuários que já recorreram às agências e a outros serviços de contato, não ficaram satisfeitos com os resultados obtidos e almejam a revisão de seu caso. Em 2011, o percentual de ocorrências exclusivamente de Ouvidoria que foram consideradas procedentes foi de 6% e dessas 100% foram solucionadas a partir da mediação realizada pela Ouvidoria BB.

Várias das demandas recepcionadas no período resultaram em propostas de melhorias que foram conduzidas ao Conselho de Administração do Banco, como o aperfeiçoamento do serviço de Débito Automático para os convenentes, o tratamento das demandas relacionadas ao Banco 24 horas, o aprimoramento da comunicação com empresas/governos e entidades e seus funcionários nas relações negociais e a adoção de maior transparência na relação de consumo com seus clientes, por meio da divulgação, de forma mais ampla e clara, das informações relacionadas à cobrança de tarifas.

A área, além disso, busca integração com as principais entidades de defesa dos direitos do consumidor, órgãos reguladores e de fiscalização, para diálogo, aperfeiçoamento de posicionamentos, aplicação de ações compartilhadas e fortalecimento da cultura de ouvidoria e de respeito aos consumidores.