Conexão
Clientes

GRI 4.17

O BB possibilita aos seus clientes acesso a negócios por meio de redes físicas (agências, postos de atendimento, terminais de autoatendimento e correspondentes) e virtuais (central de atendimento, internet, mobile banking e TV Digital). Sua rede é planejada visando à definição de parâmetros de tipologia e topologia dos canais, o que resulta na priorização de ações de caráter agregador, focadas em uma visão de conveniência para o cliente, em que cada ponto de atendimento atende às necessidades e dinâmicas regionais específicas. Essa visão é fundamentada na oferta do melhor atendimento aos clientes da base, na conquista de clientes e na ampliação da visibilidade e consolidação da marca Banco do Brasil.



Pesquisas de Satisfação

GRI PR5

Nas pesquisas de satisfação, são consultados clientes pessoas físicas, pessoas jurídicas dos setores público e privado. De forma geral, os levantamentos avaliam a satisfação com produtos e serviços, relacionamento pessoal e canais de atendimento.

Os atributos são identificados em etapa qualitativa, por meio de entrevistas pessoais e grupos de discussão com clientes. Seu objetivo é apurar as percepções dos clientes sobre a Organização e as sugestões para a melhoria da qualidade dos produtos e serviços prestados. Essa fase ocorre, em média, a cada três anos. O modelo de mensuração adotado considera a natureza e as características dos clientes, razão pela qual os atributos de satisfação são específicos para cada público.

Anualmente, institutos de pesquisas de marketing são contratados para a execução da etapa quantitativa, cuja finalidade é mensurar as percepções e os atributos de satisfação levantados na etapa qualitativa. Os órgãos selecionados são filiados à Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa (Abep) ou à European Society for Opinion and Marketing Research (ESOMAR). A técnica de coleta alia levantamento de dados (survey) a entrevistas telefônicas assistidas por computador (Cati). As amostras são probabilísticas e desenhadas segundo os públicos e os respectivos perfis, de forma a permitir a generalização dos diagnósticos para o universo de clientes do Banco. Os resultados são apresentados e debatidos com áreas responsáveis por produtos e pelo relacionamento com os clientes, assim como com gestores das redes de agências.

As últimas pesquisas de satisfação com clientes pessoas físicas apontaram a necessidade de aprimorar o atendimento aos clientes nas agências. Diante dessa sinalização, o modelo de relacionamento com o cliente foi aprimorado e tem sido gradativamente aplicado na rede de agências. Além disso, os resultados das pesquisas auxiliaram no desenvolvimento de programas de treinamentos direcionados ao atendimento do cliente e ao conhecimento técnico dos produtos e serviços financeiros.
 

Fórum de Clientes Os Fóruns de Clientes são ciclos de encontros entre o Banco do Brasil, seus clientes e funcionários, em que, de acordo com pauta previamente definida, busca-se identificar mudanças no comportamento do consumidor bancário; avaliar a eficácia das estratégias de relacionamento, de comunicação e de distribuição; aprofundar conhecimento sobre possíveis causas de insatisfação de clientes; aproximar os gestores responsáveis pela aplicação de soluções da realidade dos clientes; e coletar informações sobre a atuação da concorrência, de maneira a subsidiar o desenvolvimento de estratégias ou a adoção de medidas específicas, bem como a correção das já implementadas.

Em 2011, o Banco do Brasil deu continuidade ao tratamento das informações coletadas nas rodadas do Fórum de Clientes realizadas em 2010, revendo estratégias de relacionamento com os públicos focados, aperfeiçoando canais e adaptando produtos e serviços. Ao mesmo tempo, a metodologia do Fórum de Clientes passou por revisão para ser aplicada na condução dos próximos grupos, visando à busca de insumos que orientem a gestão do relacionamento do Banco com seus públicos de interesse.
 

Atendimento Especializado por Segmentos


Rede Física de Atendimento

GRI EN26 | PR8 | FS13
O BB reúne 5.087 agências,
13.733 correspondentes
bancários e 8.583 postos de
atendimento, além da maior
rede de autoatendimento
da América Latina,
com 43.602 terminais
de autoatendimento próprios

Ao final de 2011, o Banco do Brasil mantinha 5.263 agências espalhadas pelo País, além de 13.733 correspondentes bancários e 8.583 mil postos de atendimento. O BB também detém o maior parque de terminais de autoatendimento da América Latina, que, no encerramento do ano, somava 43.602 equipamentos próprios. A essa estrutura somam-se outras vias de acesso aos serviços bancários, como internet, Gerenciador Financeiro (internet banking para pessoas jurídicas), POS (máquinas de cartões de crédito e débito dos estabelecimentos comerciais), telefone, fax, mobile banking e TV Digital. Em dezembro, os canais automatizados responderam por 93,8% das transações, sendo que nos terminais de autoatendimento são realizadas cerca de 33,6% das operações do Banco. As principais novidades de 2011 relacionadas ao atendimento foram:

Agências em comunidades: a presença da Organização foi ampliada nas comunidades, com a abertura das agências Cidade de Deus, Complexo do Alemão e Rocinha, no Rio de Janeiro. A iniciativa contribui para a inclusão bancária e o desenvolvimento da economia local, inclusive com a introdução de projetos de Desenvolvimento Regional Sustentável. A primeira Agência Complementar foi instalada em Anhembi (SP), cidade com pouco mais de 5 mil habitantes, no interior do Estado de São Paulo. Em 2011, foram inauguradas mais oito Agências Complementares e para 2012 estão previstas ainda a abertura de mais 160 em todo o Brasil.

Agência complementar: é um novo modelo de atuação, desenvolvido no período, que pretende instalar dependências bancárias em praças desassistidas, proporcionando desenvolvimento a essas comunidades, evitando que suas riquezas sejam transferidas e permitindo o crescimento da base de clientes com a prospecção de mercados hoje pouco explorados.

Agências ecoeficientes: o projeto contempla a construção de agências dotadas de soluções ambientalmente benéficas e eficiência energética. A construção é precedida de estudo de redução do impacto ambiental, como preservação da vegetação do terreno e manutenção de árvores de grande porte, que serão incluídas na arquitetura dos prédios. Estima-se uma economia de 20% de energia e 30% de água. O Banco do Brasil inaugurou, no mês de janeiro de 2012, em São Paulo (SP), sua primeira agência ecoeficiente, no bairro de Pirituba. Ainda no primeiro semestre deste ano está prevista a inauguração da segunda agência ecoeficiente, em Fortaleza (CE).

Orla-Rio: no âmbito do projeto, o destaque foi o Quiosque BB – Orla Copacabana, no Rio de Janeiro. O espaço é uma das principais iniciativas do Banco para promover a marca junto aos clientes, empreendedores e turistas, e sedia aulas de capacitação para barraqueiros de praia, além de cursos de idiomas, gestão e reciclagem de resíduos. Nos finais de semana, também abriga espetáculos e oficinas musicais.

Loja Rio EcoSol: em parceria com a Prefeitura do Rio de Janeiro e o Sebrae-RJ, o BB inaugurou a Loja da Rede de Economia Popular Solidária (Rio EcoSol). O espaço abriga exposição e promove a venda de artigos de decoração, acessórios e utilitários produzidos por artesãos de mais de 100 empreendimentos populares do Rio de Janeiro, situados em comunidades como Cidade de Deus, Morro Dona Marta e dos Complexos do Alemão e da Maré, participantes de planos de Desenvolvimento Regional Sustentável. A expectativa é de que a iniciativa beneficie mais de 300 famílias.

Correspondente BB Fluvial: presta atendimento bancário aos clientes e usuários da Região Norte do País, onde quatro embarcações navegam desde abril de 2011. São três no Amazonas e uma no Pará, que cumprem as seguintes rotas: Amazonas – Rio Solimões (Manaus a Tabatinga); Rio Negro (Manaus a São Gabriel da Cachoeira); e Rio Madeira (Manaus a Humaitá). No Pará – Rio Amazonas (Belém-PA até Macapá-AP), passando por diversas outras cidades, dentre elas Curralinho, Bagre, Poeira do Pará, Breves, Carajás, Melgaço e Porteli.

Correspondente BB Móvel: solução de atendimento às demandas relacionadas à presença tempestiva do Banco em regiões de difícil acesso e áreas privadas de atendimento em razão de catástrofes climáticas. Ao final de 2011 já estavam circulando sete veículos, dotados de dois guichês. A pretensão do Banco do Brasil é dar continuidade à ampliação da frota em 2012.

Além dessas inovações, o BB também investiu, no ano, em soluções tecnológicas para ampliar a segurança e facilitar a realização de transações financeiras. Uma delas foi a biometria, que confere maior nível de confiança na identificação e autenticação dos clientes, mitigando a ocorrência de fraudes. Outra foi a humanização do Terminal de Caixa (TCX), com interfaces gráficas mais dinâmicas e intuitivas, o que permite ao operador rápida visualização das informações e dos dados, fácil navegação nos menus e ajuda.



GRI 2.5


Rede Virtual de Atendimento Uma série de ações foi promovida no ano para conferir mais agilidade e qualidade aos clientes também no âmbito da rede virtual de atendimento. Uma delas foi a inserção de QR Code nos boletos de cobrança. A nova solução de pagamento foi disponibilizada a partir de setembro. Assim, cerca de 80% do total de boletos de cobrança impressos pelo BB apresentam, no campo "instruções", o código bidimensional QR Code. A funcionalidade pode ser utilizada por clientes com aparelho celular iPhone modelos 3GS ou 4, versão do iOS 3.2 ou superior, ou celular com sistema operacional Android, a partir da versão 2.2. Com o leitor de QR Code desenvolvido pelo Banco não há necessidade de digitação do código de barras, pois a leitura da imagem permite obter os dados do título. O cliente fotografa o código, e o aplicativo identifica os dados do boleto para o pagamento. O recurso também calcula automaticamente os encargos, no caso de títulos do BB vencidos. O Banco do Brasil é o primeiro banco a utilizar o QR Code para o recebimento de boletos no Brasil, o que lhe rendeu o Prêmio E-Finance 2011, da revista Executivos Financeiros, na categoria Inovação Tecnológica.

GRI EN26

Outra nova tecnologia disponibilizada pela Instituição aos seus usuários foi o aplicativo BB para a linha de aparelhos LG Smart TV, fruto de parceria firmada com a LG Eletronics. Além de consultar saldos e extratos, os clientes podem simular e contratar empréstimos, aplicar e resgatar fundos de investimentos e CDBs e consultar o saldo da fatura e limite disponível para compras e saques no cartão de crédito. Para isso, basta que o usuário conecte sua SmartTV à internet, por meio de cabo ou via wi-fi, e instale o aplicativo "Banco do Brasil" para acessar sua conta, utilizando as mesmas credenciais de acesso ao internet banking.

Além disso, o BB está na vanguarda no desenvolvimento de soluções de mobile banking. Foi o primeiro a colocar à disposição acesso a transações bancárias para todos os segmentos de clientes, com base na aplicação WAP2, que pode ser acessada pelos dispositivos de todas as grades operadoras nacionais. O BB Mobile Banking é composto por um amplo portfólio de transações, recursos e serviços. Suas soluções atendem às especificações de cada tecnologia, plataforma e ambiente e à variedade de dispositivos móveis lançados no Brasil. Na solução para iPad também é possível acessar o aplicativo mobile banking para iPhone via iPad, o que possibilita aos clientes ter acesso rápido e seguro a todas as transações disponíveis para os smartphones. Todas essas funcionalidades são fruto de investimentos contínuos em tecnologia, equipes especializadas e laboratórios com todos os recursos para testes.

Respeito à Diversidade no Atendimento

GRI FS14

Em 2011, o Banco do Brasil foi a primeira instituição bancária do País a receber a Certificação de Acessibilidade da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) por Acessibilidade a Edificações, Mobiliário, Espaço e Equipamentos Urbanos. Na agência certificada, a Augusta, em São Paulo (SP), foram vistoriadas as adaptações realizadas na estrutura da edificação para acessibilidade física.

A conquista é fruto de um amplo e contínuo trabalho que, em relação aos clientes, inclui atendimento prioritário a pessoas com deficiência, acima de 60 anos, gestantes, lactantes e acompanhadas de crianças de colo; possibilidade de acesso ao portal da Instituição na internet por pessoas com deficiência visual; terminais de autoatendimento adaptados às necessidades de pessoas com deficiência visual e física – inclusive cadeirantes; manutenção de canal de comunicação para atendimento das pessoas com deficiência auditiva; e regulamentação do acesso de cão-guia nas agências para o acompanhamento de pessoas com deficiência.

Em complemento a essas medidas, em 2011 o BB iniciou a realização de inventário de sua situação predial em termos de acessibilidade. Paralelamente, medidas de acessibilidade vêm sendo observadas na instalação de dependências e nas reformas efetuadas, como a construção de rampas, banheiros adaptados, portas com largura adequada, plataformas elevatórias e piso tátil, entre outras.

Assim, em 2011, o percentual de agências e Postos Avançados de Atendimento – PAA da Organização, incluindo os bancos incorporados (BEP, Besc e BNC)*, dotados de estrutura física adaptada para pessoas portadoras de necessidades, chegou a 94,5%.  
       
Já o percentual de Postos de Atendimento Bancário – PAB, incluindo os bancos incorporados (BEP, Besc e BNC), com estrutura física adaptada para pessoas portadoras de necessidades especiais, ficou em 93,4%.  
       
O percentual de Terminais de Autoatendimento com acessibilidade para clientes portadores de necessidades especiais registrou considerável evolução.  
       
* BEP – Banco do Estado do Piauí, Besc – Banco do Estado de Santa Catarina, e BNC – Banco Nossa Caixa.