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Conexão
Clientes
O BB disponibiliza uma grande diversidade de produtos e serviços para atender aos seus mais de 54 milhões de clientes no Brasil, além de seus clientes no exterior. Para tanto, promove atendimento especializado por segmentos, considerando as características e anseios de cada perfil.
Anualmente, o Banco contrata uma empresa especializada para realizar pesquisa de satisfação de clientes visando o aprimoramento do atendimento e desenvolvimento de melhores produtos e serviços.
Em 2010, com o intuito de refinar seu modelo de atuação e rentabilizar sua base de clientes, o BB implantou um novo modelo de encarteiramento no âmbito do Projeto de Transformação do Varejo e da reestruturação do Atacado, conforme figura acima.
O atendimento especializado por segmentos no BB visa garantir a qualidade no atendimento, agilidade, comodidade e adequação no relacionamento.
Nesse sentido, ao longo de 2010, foram disponibilizadas ferramentas que visam facilitar e auxiliar o acompanhamento do desempenho da rede e da resposta dos clientes às estratégias do BB, bem como facilitar o atendimento ao cliente, produzindo maior agilidade e rapidez nos procedimentos e operações.
Para as pessoas físicas, o Banco do Brasil possui atendimento segmentado e especializado, desenvolvendo produtos e serviços adequados para cada cliente.
O Banco do Brasil Private é um conceito de relacionamento que une a exclusividade, a personalização e o atendimento individualizado de um private banking, à solidez, segurança, tradição e experiência que só o Banco do Brasil pode oferecer.
O Banco do Brasil Estilo é um segmento de relacionamento que oferece atendimento personalizado, assessoria financeira, além de produtos e serviços diferenciados. O atendimento é realizado em ambientes desenvolvidos para oferecer segurança e privacidade, com o máximo de conforto e sofisticação.
O BB personalizado oferece a seus clientes facilidades e soluções em atendimento, produtos e serviços adequados ao perfil deste público de relacionamento. Para maior comodidade, o cliente tem à sua disposição uma ampla rede de atendimento física e móvel. Tudo com os mais altos padrões de segurança e modernidade.
O Banco do Brasil tem procurado, ainda, aprimorar o atendimento ao público do segmento varejo. As agências estão sendo reformatadas e um novo leiaute de arquitetura foi desenhado visando oferecer maior comodidade a estes clientes. Além disso, para garantir a qualidade no relacionamento, o BB tem atuado com empenho na adequação das carteiras e dos produtos e serviços oferecidos, além de desenvolver iniciativas de educação financeira e inclusão bancária.
No segmento de Pessoas Jurídicas, o Banco estabelece modelos de relacionamento para cada categoria de cliente a fim de atender às suas demandas específicas. No Pilar Atacado, reestruturado em 2010, o Banco provê atendimento adequado às grandes corporações. No caso das Micro e Pequenas Empresas, o BB mantém a liderança no atendimento a esse público, com diversos produtos e serviços.
Como grande parceiro do Agronegócio, o BB oferece produtos e serviços especializados visando atender desde o pequeno agricultor às grandes corporações. O BB possui 61% de participação no mercado de crédito para o agronegócio e garante o melhor atendimento a estes clientes.
No suporte à administração pública, o Banco busca a especialização contínua, por meio de novas tecnologias e processos, no fortalecimento de sua rede de atendimento para o setor e na capacitação de funcionários. Em 2010, o BB contou com rede exclusiva para esse segmento, somando 30 agências e 72 plataformas exclusivas para atender aos governos federal e estaduais e as prefeituras.
O Banco do Brasil é um dos maiores parceiros dos Governos Federal, Estaduais e Municipais na implementação de projetos com foco no desenvolvimento nacional.
Rede Física de Atendimento
O BB encerrou o ano de 2010 com 5.807 agências em funcionamento no país – a maior rede de agências do setor financeiro nacional. Além das agências, os clientes podem contar com mais de 8 mil postos avançados, 4,8 mil salas de autoatendimento e 10,1 mil correspondentes bancários. São mais de 48 mil pontos de atendimento físico no Brasil. Além disso, o BB possui o maior parque de terminais de autoatendimento da América Latina, com 44.954 máquinas próprias dos quais 89% já se encontram adaptados para pessoas com deficiência física.
- Varejo
- 258
- Atacado
- 2
- Governo
- 7
- Alta Renda
- 2
- Varejo
- 1.030
- Atacado
- 7
- Governo
- 9
- Alta Renda
- 12
- Varejo
- 2.158
- Atacado
- 49
- Governo
- 6
- Alta Renda
- 75
- Varejo
- 405
- Atacado
- 5
- Governo
- 5
- Alta Renda
- 12
- Varejo
- 1.007
- Atacado
- 23
- Governo
- 3
- Alta Renda
- 12
Além dos caixas das agências e dos TAA, o Banco do Brasil oferece várias outras opções de acesso aos serviços bancários, tais como: Internet, Gerenciador Financeiro (internet banking para pessoas jurídicas), POS (máquinas de cartões de crédito e débito dos estabelecimentos comerciais), telefone, fax e mobile banking (wap). Em 31 de dezembro de 2010, os canais automatizados responderam por 93,0% do total de transações, sendo que nos terminais de autoatendimento são realizadas aproximadamente 36,4% das operações bancárias do Banco do Brasil. Para oferecer maior comodidade e conveniência a seus clientes, em 2010 foi iniciada a modernização desses equipamentos.
Para facilitar a utilização dos caixas pelos clientes, o menu de acesso aos produtos e serviços foi simplificado. Além disso, o Banco do Brasil deu início ao projeto que integra tecnologicamente a Central de Atendimento BB com o sistema de gestão dos caixas eletrônicos, o que possibilitou o monitoramento e reabastecimento das máquinas 24 horas por dia. Com a aquisição de terminais leves, sem cofre, foi possível expandir o número de máquinas e locais assistidos.
O novo padrão visual de ambientação das agências foi implementado em 45 unidades, integrando os espaços de transação, autosserviço e de negócios. Com visual moderno e inovador, a iniciativa cria ambientes de espera com maior comodidade, garantindo conforto e conveniência.
Em 2010, para a manutenção da rede física, foram reformados em torno de 4,1 mil pontos de atendimento BB e Bancos Incorporados (BESC, BEP e BNC), além da modernização de mais de 15 mil TAA, com investimento de cerca de R$ 440 milhões. O investimento na expansão da rede física somou R$ 230 milhões em 2010, com a instalação de 181 novas agências.
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Entre as novidades no atendimento em 2010, destacam-se:
- Instalação de pontos de atendimento em comunidades, a exemplo das agências Jardim Ingá – Luziânia (GO) e Paraisópolis – São Paulo (SP). No Complexo do Alemão (RJ) e na Cidade de Deus (RJ), suas atividades serão iniciadas em 2011;
- Incorporação do Banco Popular do Brasil e a unificação dos contratos dos Correspondentes (Coban), além das parcerias firmadas durante o ano com o Poupatempo (SP), lojas Ponto Frio e a criação do primeiro correspondente imobiliário em Águas Claras (DF);
- Abertura de 5 Postos de Atendimento Bancário Eletrônico – PAE no meio da floresta amazônica, nos chamados Pelotões Especiais de Fronteira – PEF, iniciativa pioneira, por meio de convênio entre o Banco do Brasil e o Exército Brasileiro. Ainda estão previstas a abertura de mais 9 postos;
- Expansão da rede Estilo, com inauguração de 30 agências;
- Posicionamento estratégico do Banco com o objetivo de oferecer atendimento bancário a municípios brasileiros com menor densidade demográfica (até 30 mil habitantes) e desassistidos, de forma a viabilizar o atendimento do Banco do Brasil, em 100% dos municípios brasileiros até o final de 2015. Para viabilizar essa iniciativa, foi aprovada a criação das primeiras 50 Agências Complementares, nova tipologia de agência, similar a um correspondente bancário, que visa atender aos municípios onde o BB não está presente. A primeira Agência Complementar está sendo instalada em Anhembi (SP), cidade com pouco mais de 5 mil habitantes, no interior do estado de São Paulo;
- Desenvolvimento do Projeto Orla, que, em consonância com o direcionamento estratégico do Banco, prevê a instalação de 11 PAE e 2 quiosques na orla de Copacabana e Leme, considerando que o Rio de Janeiro será palco de eventos de repercussão mundial nos próximos anos (Olimpíadas Militares em 2011, Copa das Confederações em 2013, Copa do Mundo em 2014 e os Jogos Olímpicos e Paraolimpíadas em 2016). Esse projeto contribuirá no aumento da visibilidade da marca e na ampliação da participação no Mercado, também potencializando a projeção no exterior, corroborando com a estratégia de internacionalização do banco.
Rede BB no Brasil
| Rede Própria | 2008 | 2009 | 2010 |
|---|---|---|---|
| Agência | 4.342 | 4.897 | 5.087 |
| PAA | 187 | 178 | 179 |
| PAB | 1.389 | 1.697 | 1.659 |
| PAE | 6.055 | 6.529 | 6.617 |
| SAA | 3.987 | 4.626 | 4.815 |
| PAP | 4 | 2 | 2 |
| Subtotal | 15.964 | 17.929 | 18.359 |
| Coban | - | 5.335 | 10.145 |
| Rede Compartilhada | |||
| CEF-lotéricas | 10.182 | 9.838 | 10.748 |
| Banco 24h | 4.732 | 6.486 | 9.092 |
| Subtotal | 14.914 | 16.324 | 19.840 |
| Total | 30.878 | 39.588 | 48.344 |
PAA – Posto Avançado de Atendimento: é um ponto destinado a municípios desassistidos de serviços bancários. Possui estrutura reduzida de funcionários e atendimento eletrônico;
PAB – Posto de Atendimento Bancário: localizado nas dependências internas das empresas ou órgãos públicos. Conta com a presença de um funcionário e de atendimento eletrônico;
PAE – Posto de Atendimento Eletrônico: a estrutura de atendimento é exclusivamente eletrônica;
SAA – Sala de Autoatendimento: estrutura de atendimento exclusivamente eletrônica instalada na área principal das agências; e
PAP – Posto de Arrecadação e Pagamentos: pontos compostos por funcionários e terminais de autoatendimento, localizados, principalmente, em órgãos públicos (prefeituras).
O Banco do Brasil está presente em 23 países e por meio de uma rede de 1.037 bancos correspondentes, oferece comodidade a seus clientes em mais de 140 países. O BB é o banco brasileiro com a maior rede própria de atendimento no exterior.
Rede de Distribuição no Exterior
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BB no Mundo
Rede Virtual de Atendimento
Além dos canais de atendimento físicos tradicionais, o Banco do Brasil vem trabalhando em ações que facilitam o acesso dos clientes aos seus serviços por meio da telefonia (fixa e móvel), internet e por meio da TV Digital.
A Central de Atendimento BB é um canal de relacionamento por meio do qual os clientes podem tirar dúvidas e obter informações sobre produtos e serviços, acessar sua conta corrente e consultar saldos, extratos, cartões, efetuar pagamentos, transferências, resgates e outras transações bancárias, com segurança e comodidade. O atendimento é realizado pelo telefone 4004 0001 ou 0800 729 0001, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Com relação à telefonia móvel, o BB vem trabalhando em ações que facilitam o acesso dos clientes aos seus serviços por meio da telefonia móvel, com o objetivo de promover a inclusão financeira. Além disso, tem desenvolvido aplicativos para uso no celular, oferecendo aos usuários orientações financeiras e instrumentos para administrar suas finanças.
Em 2010, dentre as realizações do BB para o Autoatendimento BB pelo Celular estão o desenvolvimento de aplicativo para iPhone e iPad, aplicativo para acesso via aparelhos com OS Android e OS Blackberry, desenvolvimento de funcionalidades para pagamentos via celular, inclusive com a leitura do código de barras e implementação do SMS marketing para oferta de produtos e serviços. Adicionalmente, será lançado o aplicativo de Realidade Aumentada (o aplicativo de "Realidade Aumentada" tem o propósito de localizar pontos de atendimento do BB utilizando recursos de GPS e câmera presentes nos aparelhos iPhone, iPad e iPod touch. São apresentados os locais de atendimento BB mais próximos ao usuário) consolidando a imagem do BB como um banco na vanguarda da tecnologia.
O canal de internet continua sendo modernizado: em 2010, o Autoatendimento BB pela internet teve seu acesso simplificado e a criação de páginas específicas para clientes de acordo com o seu tipo de relacionamento com o banco.
Alinhado às novas tendências de relacionamento com clientes, o Banco do Brasil iniciou 2010 inaugurando seu atendimento pelas redes sociais, primeiramente pelo Twitter com o perfil @maisbb e, logo em seguida, com a página Mais Banco do Brasil no Facebook.
A TV Digital abre um novo canal de interação com o cliente, possibilitando o uso da TV, que é a mídia mais difundida no país, como canal para transações e serviços bancários. O BB está preparado para a utilização deste novo canal e desenvolveu uma ferramenta que possibilita aos seus clientes acessar sua conta usando apenas o controle remoto.
Respeito à Diversidade no Atendimento
Pessoas com deficiência – Conforme Termo de Ajustamento de Conduta assinado pelo Ministério Público e o Banco do Brasil, os diversos canais de atendimento do Banco receberam ajustes e passaram a oferecer opções que possibilitam o acesso aos clientes com deficiências.
Para os deficientes visuais, o autoatendimento BB pela internet está preparado para a utilização dos softwares de leitores de tela mais utilizados no mercado, bem como sua navegabilidade, que está em constante aprimoramento. Os terminais de autoatendimento dispõem de solução específica para deficientes visuais, com cerca de 90% dos terminais adaptados para receber fones de ouvido. A partir da identificação do cliente por meio do cartão magnético, automaticamente a tela se apaga e o menu é disponibilizado ao cliente de forma auditiva que utiliza o teclado físico com marcação podotátil para navegação das opções.
Recentemente o Banco do Brasil iniciou contato com algumas empresas fornecedoras de soluções de língua de sinais (Libras) para prepararmos o autoatendimento internet e os terminais de autoatendimento, acessíveis aos clientes com deficiência auditiva.
A Central de Atendimento BB presta atendimento para clientes com deficiência auditiva ou de fala. O Banco do Brasil disponibiliza número para atendimento exclusivo a pessoas com deficiência auditiva ou de fala. O sistema consiste em um equipamento TS (Telefone para Surdos) ligado a computadores nas posições de atendimento, que, ao receber ligações de outro aparelho TS, estabelece comunicação através de mensagens de texto. Os equipamentos dispõem de teclado
Os serviços prestados aos deficientes auditivos ou de fala tratam, especialmente, de informações gerais sobre produtos e serviços.
Desde 2005, o BB decidiu adequar o seu parque de TAA à norma de acessibilidade em caixa de autoatendimento bancário, na forma emanada da ABNT NBR 15.250, de 30.03.2005. Assim que concluir a substituição dos terminais mais antigos, que deve acontecer em março desse ano, todo o parque de TAA do BB estará adequado a normas de acessibilidade para pessoas com deficiências.
Percentual de TAA com Acessibilidade para Clientes Portadores de Necessidades Especiais
| 2008 | 2009 | 2010 |
|---|---|---|
| 35% | 58 % | 89 % |
Composição de Renda entre Companheiros com Relação Homoafetiva – Em consonância com os princípios de responsabilidade socioambiental, em agosto de 2010, o Banco do Brasil passou a admitir a composição de renda entre pessoas com relação homoafetiva na análise da capacidade de pagamento para as operações de crédito imobiliário e consórcio de imóveis. Para a composição, é necessário que ambos possuam cadastro no Banco e haja o vínculo registrado.
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